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Spécialiste CRM

Conférence de dotBase au salon bitoubi 2013

Une approche pragmatique de la mise en oeuvre d'un CRM

Ci-dessous, le résumé d'une intervention effectuée par dotBase au salon bitoubi 2013 à Genève, dans le cadre d'un workshop dédié à la relation client.

Le développement de la relation client est nécessairement un projet d’entreprise de niveau stratégique, car il va consister à déplacer le curseur de la promotion traditionnelle des produits et services à celui de l’intensification et l’enrichissement de la relation avec ses prospects et clients.

En termes d’outil, c’est un projet technologique de sélection et de mise en œuvre d’une solution CRM, ainsi que d’intégration de différentes sources de données, afin de procurer une vue 360° de ses clients, c’est-à-dire une vue qui rassemble dans un même outil l’ensemble des données structurées (offres, ventes, statut comptables, …) et non structurées (emails, appels, rendez-vous, conversations..) constitutives de cette relation et permettant de la développer et la renforcer.

Mais, et ceci est trop souvent oublié, c’est également un projet « humain », un projet de changement, dans la mesure où il s’agira au final de faire de chaque collaborateur en contact avec les clients un nouvel expert en relation client, et en tout cas de le faire évoluer dans sa propre gestion de la relation client. Il s’agira donc non seulement de lui procurer les outils pour ce faire, mais aussi de compter sur sa collaboration active et son sens du service, sans lesquels l’outil sera inefficace et le projet stratégique restera lettre morte.

Ce dernier aspect apparaîtra bien souvent comme un, voire LE défi majeur d’un projet CRM, ce qui doit pousser à privilégier une approche de mise en œuvre très pragmatique, tenant compte des différentes populations d’utilisateurs, en particulier dans les aspects les plus concrets de leurs tâches quotidiennes.

Nous illustrerons ce propos par nos réflexions et expériences de mises en œuvre de solutions CRM auprès d’entreprises de différentes tailles.